ブログ

  1. HOME
  2. ブログ
  3. 業界情報
  4. リラクゼーション店にとってのロイヤルカスタマーとは

リラクゼーション店にとってのロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーという言葉があります。

定義としては、いくつかあるそうですが
一言でまとめると「その企業や店舗に愛着を持って、継続的に利用・購入している顧客」だそうです。
結局、現代の様な過当競争の激しい時代は ロイヤルカスタマーをいかに増やし維持し続けるかがその会社の生き残りのキーポイントになります。

よく似た言葉に「優良顧客」というのがあります。
購入金額や頻度が高く、企業の売上に貢献する顧客のことを「優良顧客」と呼びます。

優良顧客は、確かに企業の売上に貢献する存在ではあります。しかし、競合他社がセールを行った場合や、更に魅力的な製品を発見したなど、ふとしたきっかけで自社から離脱する可能性が高いです。

一方、ロイヤルカスタマーは自社の製品やサービスに愛着を持っているため、簡単に他社へ遷移しません。長期的に自社の顧客であり続けてくれるかどうかが、ロイヤルカスタマーと優良顧客の大きな違いです。

結局、ロイヤルカスタマーは文字通りその会社に対して ロイヤルティ(忠誠心)を持って接しているといえるでしょう。
そのために、そんなに簡単に他社に浮気をしない顧客といえます。

そのお店や会社にとっては、非常に素晴らしい涙の出るようなお客様という事になります。

ロイヤルカスタマーの特徴として大きく3点があげられます。
①他社の商品やサービスには見向きもしない。
②自社の商品やサービスに愛着と信頼を持ち、繰り返し購入してくれている。
③第三者に自発的に商品やサービスをすすめてくれている。

さて、ここで私共のようなリラクゼーション業としての「ロイヤルカスタマー」とはどのようなお客様であるかという事です。

リピーターと呼ばれているお客様には、
セラピスト指名をされる「指名リピーター」と、指名をされない「店リピーター」の二種類がおられます。

一見、いつもセラピスト指名を頂く常連のお客様は お店にとって有難いお客様のように感じます。
もちろん、大切なお客様であることには違いないのですが
万が一、担当のセラピストが退職してしまうと それを機に離脱してしまう可能性を否定できません。
そうなると、上記の記載にある「優良顧客」のカテゴリーに属するお客様であり「ロイヤルカスタマー」ではありません。

それに対して、常連のお客様で お電話などでご予約を頂くときに全くセラピストの指名をされない方がいらっしゃいます。
指名をされないどころか、セラピストについての注文を全くしないばかりか 空いているセラピストなら誰でも良いような感じで 誰も空いていなければ又の日にします、というようなお客様がおられます。
すごく淡白であっさりしているのですが、かといって定期的にお電話を頂くお客様がおられます。
このような方こそ、「ロイヤルカスタマー」という事になると思います。

フロント受付を業務にしている人ならわかると思いますが、このようなお客様は話し方も穏やかで
自分の要望や要求を一切お話しされずに淡々と予約のご連絡に終始されて余計なことは話されずにお電話を切られます。
何か物足りなくも感じますが、受付の担当者は「お店にとって大事にしなければならないお客様」だという事は本能的に感じ取っています。

このようなお客様が、現時点でお店に顧客として何人いるかという事が売り上げを判断する分かりやすいバロメーターになると思います。

ただ気になるのは、どのお客様がロイヤルカスタマーであるかは受付の担当者はわかっていますが
果たして、セラピストがその温度感を分かっているかという事です。

セラピストはどうしても自分を指名してくれるお客様を贔屓にします。
当然、そういうお客様の方が会話も弾みますし楽しく接客することになります。
それはそれで良いことではありますが、お店にとっては痛し痒しというところです。

仮に、お店にセラピストが一人しかいない時に そのセラピスト指名のお客様と 指名をされない「ロイヤルカスタマー」と たまたま同時にオーダーがあった場合セラピストの側からすると自分の指名客を優先してしまいますが、お店側とすればロイヤルカスタマーにご迷惑をかけてしまうので非常に複雑な心情になります。

このようなフロント受付側とセラピスト側の感性を共有するためには、やはり定期的な教育やミーティングは不可欠であるように思いました。

お客様に優劣をつけることはあってはならないと思いますが、
フロントの立場からすると、すべてのお客様に不快な気持ちや不満を感じて頂きたくはないのですが
その想いがセラピストに伝わっていないと感じることがたまにあります。
その都度、残念な気持ちになるとともに 自分の力不足を実感する次第です。

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

関連記事