牛丼屋の店員に注意すればよかったこと

本日は接客業というテーマで書いてみたいと思います。
ただこのテーマに関しては、私自身本一冊書けるくらいのストックされた話がありますが
今回はできるだけ短めにしたいと思います。

人生長く生きてると接客業に携わる人の変化なども、たまに感じるようになります。

結論から言えば、昔の接客業に携わっている人の方が接客スキルははるかに高かったような気がします。
まず、現在のようにその店や会社のマニュアルやルールが今ほど定められてなかったと思いますので
アルバイトの人でも応用力をもって、臨機応変にお客様と対峙していたように思います。
今はお店のマニュアルを守ることに必死で、お客様に対しても店のルールやガイドラインを強要する事しか頭にないスタッフの方が多いように思います。

ひとつの事例ですが
少し前のことです。深夜にお腹が減ったので　ある牛丼屋に入りました。
お客さんはふたりだけでしたが、スタッフはホールとキッチンと一人ずつで忙しそうに働いておられました。
ふと見ると、ひとりの中年のサラリーマンがカウンターにうつ伏せになって寝ていました。
ホールスタッフは忙しいからなのか、そのお客様を起こそうともせずそのままの状態で放置しています。
おそらくかなりの時間そのままにしているように思いました。
結局、私が牛丼を食べ終えて店を出る時もまだそのサラリーマンは寝たままでした。

私は牛丼屋で働いたことがないので、その店のマニュアルは知りませんが
そのスタッフは寝ているお客様を起こさなくても良いと思っているのでしょうか？
それとも、一度起こしたけれど起きないのでしばらくそのままにしているのでしょうか？
お客がいっぱいで接客に手を取られているならともかく、お客は私含めて3名だけでした。

今の特に若い方に多いように思うのですが
マニュアルに縛られて客観的に捉えた、その場の正確な判断ができない人が多いように思います。

つまりこの牛丼屋の事例は、
飲食店で寝ているお客がいた場合　入ってきた他のお客は雰囲気が悪いので食事をする気にならない
ので気分を害してしまう、つまり他のお客様に迷惑がかかってしまう
よって他の接客業務をする前に優先すべき仕事として、このお客様に起きていただくか退店いただくかの措置をとらねばならない、、、
というのが正しい判断だと思います。
私はその牛丼屋のマニュアルを見ていないので、もしかすると違うことが書いてあり
そのスタッフのとった行動はマニュアル通りにしていたのかもしれません（笑）
（寝ているお客を起こさないマニュアルがあるかは疑問ですが、、、）
ただ接客業としての基本方法としては私の判断で間違いないと思います。

本当はマニュアルにとらわれずに自分の頭で考えれば正解は出てくるはずです。
馬鹿なスタッフほどマニュアル命で思考停止の人がいかに多いことか、、、

このように書くと、
寝ているお客様を起こすことが正義という一点張りで
上から目線でお客様に対して強制的な態度で起こすという行為をするスタッフが
現れそうですが、、、、
これも間違いです。

正解は、お客様の感情をできるだけ逆なですることなく上手に起きていただき、退店いただく、
という事です。

コンビニでもファミレスでも携帯ショップでも
どこにでもいるマニュアル至上主義のスタッフがお客と揉める一番の原因はここにあります。

もちろんクレイジーなお客も多いと思います。
クレーマーのようなお客も多いです。
しかし、お店のスタッフの言い方や態度がお客のクレームを誘発している場合もあります。
彼らスタッフに多いのが、お店のルールをお客に強要する表現方法の下手さです。

お店のルールはこうだから、お客はそれに従って当たり前だという刷り込まれた概念です。
接客業というお客様目線ではなく、お店のルールを死守するという訳のわからない
自分の所属するお店や会社に対する忠誠心なのか、、そこからくる防衛本能なのか、、、
とにかくルール命です。

なぜ上司である管理職はちゃんと教育をしないのでしょうか？
というより管理職の人たちも分かっていないのでしょうね、

もちろん、消費者に守っていただくべくルールはありますし
それはきちんと伝えなければなりません。
それを守っていただけないのなら、そのお店を利用していただくことが出来ないことも事実です。

ただ何を勘違いしているのか、馬鹿なスタッフほどそのルールをお客様に強要するような
表現方法で伝える人がすごく多いように思います。

改めて今一度正解を言います。
お店のルールをお客様に理解して頂けるように、お客様の感情を害さないように上手に伝える。
という事です。

お客様の感情の地雷のポイントを読めないスタッフがすごく多いです。
読めないというより、読むつもりもないといった感じですね、

接客業に従事する若い人を量産してきた弊害がここにあります。
つまり、接客業で働いてはダメなタイプの人が働いているからこのようになると思います。

マニュアルもいいですが、
なぜこのマニュアルのようにしなければならないのかという理由を合わせて教育すべきだと思いますが
していないのでしょうかね？

かくゆう私たちリラクゼーション店も接客業でありサービス業です。
当店のセラピストは以上のようなマニュアル的な接客はしていないと自負しておりますが
もしお客様の中で気になることがあればご指導ご報告いただければ、これを機に再教育していきたいと思います。
宜しくお願いいたします。