情報弱者と接客業

何か物を買う時やサービスを受ける時は、行くお店を探すのにネットやSNSで下調べをします。

その調べる時間をかけるほど、失敗する確率を未然に防ぐことができます。

ところが下調べの時間をかけない人や、間違った情報を鵜呑みにする人などは失敗するケースが多いようです。

一般的にこのような人は「情報弱者」と言われています。

現在、どこへ行くにも何を買うにも、スマホひとつで無数の情報が手に入る時代です。

便利になった一方で、なぜかクレームやトラブルが減らないのはなぜでしょうか。

その一因として、情報があるのに「活かせない人」が増えていることが挙げられます。

いわゆる情報弱者とは、単にインターネットに不慣れな人だけを指すのではありません。

下調べをしない人、一つの口コミだけで決めてしまう人、自分に必要な情報を選び取る習慣がない人も含まれます。

若いとか高齢であるかとか、年齢に関係なく情報を取りに行けるかどうかで、その人の「情報強度」は決まります。

とりわけ現代は、どの業種もサービスが細分化されています。

飲食でも美容でもリラクゼーションでも、「安さ重視の店」「接客重視の店」「高級感を売りにする店」など、同じ看板のように見えても、中身はまるで違います。

だからこそ、情報強者ほど、口コミサイトを見比べ、公式サイトを複数読み込み、自分に合う店を絞り込んでから足を運びます。

失敗する確率を下げるには、それが当たり前の行動です。

一方で、情報弱者はこの段階を飛ばしがちです。

検索の最初に出てきた店にそのまま決めたり、たまたまSNSで見かけた広告だけで予約を入れたりする。

結果として、自分が求めていたジャンルとズレたお店を選び、「こんなはずじゃなかった」と感じてしまいます。

店舗ジャンルの細分化が進んだ今、下調べを怠る人ほど、ミスマッチの確率が高まるのです。

問題は、この「ミスマッチ」の矛先がどこに向かうかです。

多くの場合、それは現場の接客担当者に向かいます。

「思っていたのと違う」「料金が高い」「サービスが足りない」。

それが本来のその店のコンセプトであっても、下調べをしていないお客様にとっては、説明不足だと感じる。

これがトラブルの種になるのです。

もちろん、情報を探す責任のすべてがお客様にあるわけではありません。

お客様が誤解しやすい部分を、あらかじめホームページに明記したり、電話やメールで問合せが来たときに補足したりするのは、店舗側の役割です。

しかし、どれだけ情報を用意しても「そもそも読まない人」には届きません。

最終的にそのギャップを埋めるのが、現場の接客担当者です。

接客担当者は、目の前のお客様がどれくらい情報を持っているかを瞬時に見極めなければなりません。

常連のお客様か、一見のお客様か。予約時にどんな質問をしていたか。会話の中のちょっとした反応から、どれだけの説明が必要かを判断するのです。

そこに失敗すれば、後になって「聞いていない」というクレームが生まれます。

さらにやっかいなのは、こうした説明不足が、カスタマーハラスメントの原因にもなることです。

「説明を受けていない」という不満は、理不尽な怒りとなって、接客スタッフを攻撃します。

現場での小さな説明不足が、大きなストレスを生むのです。

便利さとスピードばかりを追い求める時代だからこそ、接客業に残る最後の価値は「人の目で見て、人の言葉で伝えること」です。

AIのチャットでは補えない細かなニュアンスを汲み取り、「この人にはもう少し詳しく伝えよう」と瞬時に判断する。

その力がある接客は、お客様を守るだけでなく、スタッフ自身を理不尽なトラブルからも守ってくれます。

お客様の側もまた、自分が何を求めているのかを言葉にし、必要な情報を探しに行く責任があります。

「調べれば分かること」を調べずに、すべてをお店任せにしてしまえば、せっかくのサービスとミスマッチが生まれ、不満が募ります。

それは誰にとっても不幸です。

情報があふれるこの時代に、なぜ情報弱者が生まれるのか。なぜそのしわ寄せが接客業の現場に集まるのか。

便利な世の中の裏で、私たちは何を見落としているのか。

この問いは、サービスを提供する側だけでなく、受け取る側の私たち自身にも突きつけられていることを教訓とする必要があります。

ところで今現在、間違った情報により判断を誤らないようにしなければならない事がひとつあります。

それは、7月20日投票日の参議院議員選挙においての政党、および候補者です。

新聞、TVのオールドメディアの情報により判断する高齢者と、ネット、SNSなどの情報を重視する若年層と

どちらが「情報強者」になるでしょうか？

こればかりは、これからの日本の運命が掛かっていると言っても過言ではない事柄なので慎重に判断すべきです。

情報弱者としての判断だけは絶対に避けなければならないと思います。