カスハラとクレームの違い

最近、よくメディア等で聞く言葉に 「カスハラ」というのがあります。

カスタマーハラスメントの略であり

会社や店舗が顧客から過度な嫌がらせや理不尽な要求や言動を受けることのようです。

パワハラやセクハラに関しては以前より取りざたされているので

コンプライアンス重視の社会が日常的になるに従い

企業内でも社員間同士での防止を促す意味合いで研修などが頻繁に

行われるようになったという情報をよく聞きます。

そういった効果もあるのでしょう

パワハラやセクハラに関しては年々少しづつですが減少傾向にあるようですが

それに対して「カスハラ」は増加しているようです。

その理由として

・立場の弱いアルバイトが増えたことで客という位置から一種のパワハラがしやすくなった

・「お客様は神様」的な顧客ファーストの日本独特の商慣習

・SNS、ネットの普及により口コミなどで匿名によりクレームを行使できる

など、さまざま意見はあるようですが、

そこで

クレームとカスハラの違いは何かと考えたのですが、

クレームは店員に落ち度がある様に感じ

カスハラは顧客に非がある様に思います。

私などは昔から考えてみて

一般的な社員や店員の顧客のクレームに対処するスキルは下がっているように思います。

自分の所属している組織のマニュアルやガイドラインを忠実に従うのは良いのですが

それを顧客に強要しているように感じる時があります。

もう少し上手にお客様の機嫌を損ねないように対処できないものか、、、

と感じる時が良くあります。

結局、店員の言い方や対応の仕方が下手なために

お客様もクレームからカスハラに発展していくケースもある様に思います。

すべてがそうではないと思いますが、、

最初から確信犯で理不尽なクレームをつけるような顧客は言語道断ですが

一般的なクレームの段階で上手に対応して、お客様の感情を鎮静化すれば

カスハラにまで発展しないようなケースも結構ある様に思います。

店員の対応が下手なために

結果的に火に油を注いでカスハラになってしまう事だけは未然に防ぐべきだと思います。

ということは

顧客対応のすべては初動にあるということでしょう。

まずは顧客からのクレームの起きない接客が大事であり

もしクレームになれば慎重な顧客対応によりカスハラに発展させないように

気を付けるべきだと思います。

そこまで気を付けて慎重な接客をしているのにも関わらず

理不尽なカスハラを行使された場合は

警察機関を含めた法的措置を速やかにとることをお勧めいたします。